【双11保障商家白皮书】客服篇二：活动中人员配置_电商规则

人员安排

由于”1111购物狂欢节”当天咨询量大，商家可能会临时调配其他岗位人员进行接待，为保证客户信息的完整，建议客服在操作的时候需要打标备注(可选用商家机器人、E店宝、客道等软件)，以便内部核查。
活动当天客服主要以接单销售为主，分为4大类：接单客服、催单客服、审单客服以及应急客服。

以下是某销售额700W商家售前客服架构参考图以及人员配比情况：

某销售额700W商家售前客服架构参考图以及人员配比情况

突发情况处理

由应急客服记录统计突发性问题，统一反馈给相对应部门：
若为商家其他部门问题（比如库存不足、商品描述错误等）反映给公司相应部门；
若非商家本身问题（比如系统BUG，买家恶拍等情况）可以先行记录，之后拨打天猫热线：4008608608 咨询工作人员

商家机器人

商家机器人是能代替卖家自动回答买家问题的智能客服

· 自动回复：当你不在电脑前时；参加活动，客服回复不过来时；

· 答案推荐：官方帮你整理好顾客咨询量大的问题，当顾客问到时自动推荐答案供你使用；你也可以结合店铺特征，修改默认问题的答案；

· 自定义问题：根据店铺特征，自由配置个性化问题和答案；你可以在设置后台批量添加，也可以在与顾客聊天窗口随时添加

如何使用商家机器人
1）登录千牛
2）打开与顾客的聊天窗口
3）点开“机器人”Tab页面
4）完成“新手向导”即可运行机器人

分流设置

双11当天由于买家咨询量非常非常大，咨询多集中于售前的问题，在旺旺分流接待的设置上，需要商家格外注意。
下图的亮灯方式在双11当天是非常不合适的：

这种亮灯方式是由买家的点击行为决定与哪个客服沟通，不走旺旺的自动分流系统，通常排在前面的客服或名字很有特色的客服，更容易获得买家的咨询，最终导致子账号接待量严重不均的情况发生。因此，双11当天，各位商家不要在店铺页面挂单一子账号的旺旺亮灯，我们建议：
1）创建“双11接待中心”的客服分组；
2）把公司所有参与接待的子账号添加到这个客服分组中，注意：如果商家不希望主账号当天参与分流接待，添加客服时，一定不要把主账号添加进这个客服分组；
3）检查所有客服账号的分流状态，确保所有参与分流的客服状态都开了分流；
4）检查“双11接待中心”分组，是否已绑定店铺亮灯。
最终双11当天，店铺页面仅展示一个对外接待的客服分组，买家点击主账号或图示的“双11接待中心”分组，都能在全部客服中进行平均分流：