人员安排

售后客服是活动后商家完成了发货，后续帮助客户处理遇到问题的服务人员，由于”1111购物狂欢节”活动后会有较长时间的售后处理期，建议商家先行对客服进行抗压培训，并可以适当采用激励措施（如控制退款率不上升后的奖励）。同时针对活动期间走件信息查询困难的情况，建议商家联系快递申请内部查询，强化走件信息监控环节。
根据”1111购物狂欢节”大量的服务量，为了尽快的处理完交易，我们建议售后客服主要分为售后接待客服、物流追踪客服、应急客服、退款组客服。

以下是某销售额700W商家售后客服架构参考图以及人员配比情况：

退款、售后处理流程

参看交易篇退款、售后处理流程内容。

分流设置

双11结束后1~2周，查件、退换货、评价处理、客户关怀等售后问题会集中爆发出来，此时的旺旺分流，我们建议商家根据自身的情况，对客服进行分类分组。通常商家会把客服分成“售前咨询”、“售后咨询”、“查件咨询”三类，这段时间商家可以在“售后咨询”分组多放一些客服，集中接待双11后的买家问题。

这样店铺的旺旺亮灯效果如下，买家根据自身的问题去点击网页上的不同分组亮灯，从而实现组内的平均分流：

内部衔接流程

要提升我们售后处理的效率，除了我们的退款流程合理之外，还需要我们有顺畅的内部衔接流程，包括客服跟物流、仓库、上级部门、平行部门等等之间的衔接。只有我们打通了各个环节的链路，才能有助于我们工作效率的提高。

物流衔接

1) 所有合作物流必须面向客服和仓库设定指定的物流接口人
2) 跟合作物流接口人设定标准的反馈渠道和机制（如：所需查询的物流信息必须2小时内给出反馈等）

上下级/平级的衔接

1) 建立上下级反馈的固定通道和机制（比如客服需通过系统申请、邮件申请等）
2) 针对单一case的每次反馈做相应的时效要求（比如每次申请，上级需要在4小时内批复等）

仓库衔接

1) 仓库需要面向客服设定指定接口人，专门接受客服的物流查询
2) 仓库接口人需要实时在线，实现客服和仓库的无缝连接，疑难问题尽量实现2小时内给反馈

财务衔接

1) 客服无退款权限：实在无法给售后客服授予退款权限的情况下，适当增加财务人手，调整财务的上班时间，确保客服提交的退款单在财务处停留不超过4小时。
2) 提交财务时效：对财务的考核上也可以适当纳入退款整体实效的考核，因为财务同意退款的速度直接影响整体的退款效率；

大促后常见售后问题及预案

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