服务数据

参加”1111购物狂欢节”商家的DSR以及售后服务综合指标需要达到准入门槛值才有资格报名商家DSR评分及售后服务综合指标，需达到该店铺所属主营一级类目的要求，如下表所示：
 

注意事项:

·         DSR三项均值：指活动报名当天，店铺前台展示的“描述相符”、“服务态度”、“物流服务”三项DSR评分的平均值。

·         售后服务综合指标：包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为1：1：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比；所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%，才能报名参与天猫营销活动。

·         三项指标的具体计算逻辑如下：

o    退款纠纷率：近28天，客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数

o    退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数

o    退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数

人员管理

人员预估

表1：以下为售后人手的计算公式，售前人员预估方式此处不做介绍，请商家根据过往经验合理安排：

图1：为2013年11月11日后天猫整体每日退款新增量与2013年双11退款生成总量的占比趋势，可见退款高峰期为11月12日，退款新增占比为退款总量的8%~12%，而其他日期的退款新增情况相对平缓，为大促常规期，退款新增占比为退款总量的4%~6%，该数据仅供参考，请商家根据自己店铺去年的实际情况评估。
 

PS：该数据非单个类目或者单个店铺的准确数据，故数据仅供参考，请商家根据自己店铺往年的退款新增趋势进行合理预估。
备注：
- 大促常规期所需人手为必备专职客服，而高峰期所需的额外人手则可是支援人力，需提前做好调配。
- 特别提醒：由于支援人员对业务的熟悉度不一，处理效率也比本职员工要低，故支援人手应在计算得出的结果上适当增加。
如何计算表1当中的红色字段？
商家的已知量有：销售额目标、客单价、往年大促平均退款率、单个客服日均效能、缺货率等，那么通过这些量值，可以计算得出以下指标：
1）订单量=销售目标/客单价
2）待联系订单数=订单量*往年缺货率
3）售中退款量=订单量*往年大促平均退款率
4）售后退款量=售中退款量*20%（根据）
5）总退款量=售中退款量+售后退款量
6）店铺高峰期日均退款生成量=（8%~12%）*总退款量=店铺高峰期日均退款完结量
7）店铺大促常规日均退款生成量=（4%~6%）*总退款量=店铺大促常规日均退款完结量
注：为避免每日退款库存积压，建议商家日清日毕，即每日退款完结量等于每日退款新增量。

人员培训

1.             产品培训：包拪商品材质、性能、优势、特点、使用等等，因涉及的商品数量较多，客服也必须有大体的识别能力。

2.             插件培训：客服插件使用，提高工作效率，简化操作流程，需熟练操作各功能项。

3.             话术培训：什么样的情况下使用什么话术

4.             流程培训：包括指定的快递、承诺信息，如发票、发货时间、退换货情况。在接待条件允许下，务必跟客户确认发货地址，快递及时效，用插件和快捷短语辅助

5.             态度培训：客服的服务态度以及情绪管理

6.             规则培训：天猫规则、”1111购物狂欢节”规则培训

7.             销售培训：洞察客户喜好和购买意向，通常看客户的关注焦点和询单宝贝，做针对性的推荐，客道精灵等插件能实现焦点接入显示，插件可进一步结合宝贝知识和关联宝贝推荐。

客服排班

双十一期间接待量大，加上准备阶段，持续时间超过36小时，所以建议客服排班分为三班，轮流值班。这期间，可能需要大家都坚守在公司，轮流休息，有条件的可以安排在公司附近宿舍或宾馆休息；
大促的特殊性质，时间从10日上午开始询单增加，一直持续到12日凌晨结束，覆盖整个11日，因售后的工作主要会在大促结束后第二天开始，建议大促期间，售后客服可全部加入售前接单，其余机动人员，在量大的时候加入分流。量大的标准，建议一个客服同时接待超过100人以上就算。
客服接待的高峰一般集中在11日凌晨、上午9-10点、下午2-4点、晚上8-10点，这四个时间段需要根据实际情况增加分流，一段时间内的客服接单强度过高，可适当缩短该客服组的工作时间，增加替换的频次，保证客服能有充足的休息时间，可以更好的投入战斗。
售后主要集中在双十一大促之后的时间，所以建议：双十一当日将售后人员分配到售前、售中工作；大促后1~2周内，售前、售中部分客服转入支持售后服务。也可以招募一些兼职客服加入接单，或其他部门的空闲人员作为机动客服，必要的时候加入分流。

引导自助购物

大促期间，客服接待量巨大，平均客服12小时内接待量超过300，最大接待量超过600以上，很有可能因瞬间接待量过大，导致千牛崩溃或电脑死机的情况，影响正常的客户接待，所以要在店铺醒目位置及商品详情页注明自助购物流程，减少客服的接待压力，避免因客服未及时响应造成的购物体验差。

紧急事件预案

对于突发情况做好预估并做好准备方案，例如：

·         停电：
有条件的准备发电机，当出现停电的时候立刻启动后备电源；或准备备用办公场所

·         断网：
准备备用网络、3G无线上网卡；断网时可以快速切换备用网络，确保服务；或先利用无线网络，在店铺醒目位置发布晋级公告，引导自助购物，设置旺旺自动回复同事引导
-系统问题：
安抚客户，等待淘宝处理，同时客服做好备注

·         旺旺崩溃或电脑死机：
主号设置该旺旺不参与分流，重启电脑和旺旺，先处理未回复留言，查看最近联系人；同时增加机动账号参加分流
流量巨大超过接待能力：安排后备客服登陆参与分流，并引导客户自助购物

·         不能正常发货：
通知客户，解释并安抚致歉，可承诺送小礼品补偿

·         爆仓：
及时通知客户，安抚情绪，以旺旺或短信形式

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