常用话术、FAQ

提前准备好一些常用话术以及FAQ,，例如（以下话术仅供参考）：

欢迎语、结束语等话术

各种情况的回复话术

要求介入后商家事先准备的凭证

天猫介入后，建议商家遇到以下问题，第一时间提供的凭证，以便工作人员介入后尽快处理

买家反馈未收到货

场景：物流显示已签收、买家表示未收到货物
本人签收底单：

（图片仅供参考）请提供买家本人签收的快递底单，如果商品由第三方签收，您需同时提供授权签收的物流公司公章证明。
签收底单需注意以下几点：
1、如果“收件人签名”栏的签字与买家订单中的收货人信息不一样，请同时提供授权签收凭证；
2、如果买家在您送货前通过阿里旺旺指定了第三方帮他收货，您在提供签收底单的同时还需提供阿里旺旺聊天记录截图，而无需提供授权签收凭证；
3、如果商品还在派件途中，建议您联系物流公司取回货物或得到买家同意后再让物流派件。
第三方合法签收证明：

（图片仅供参考）亲，请按以下要求提供授权签收的物流公司公章证明：
1、需要包含参考凭证里的全部内容；
2、右下角要填写物流公司名称，并加盖该公司圆形的红色公章（财务章、业务章等无效）。

未按约定时间发货

七天无理由退换货

商品支持7天无理由退换货的，商家做好验货安排，影响2次销售，提供相关凭证（如实物图片、物流公章凭证）

表面一致（商品破损、错发漏发）

买家非本人签收：提供本人签收底单或第三方合法签收证明（详见第一块举证），支持商家承担运费退货退款；

质量问题、假货等

需要提供授权书、进货发票，若是进口商品，需要提供报关单，自有品牌请提供商标注册证和生产许可证，或商品合格证。
进货发票：

（图片仅供参考）请按以下要求提供商品正规来源凭证（进货发票或进货清单或购物小票）：
1、是您进货时取得的原始票据；
2、需要有商品名称（货号）、数量、日期；
3、盖有票据专用章（进货清单要求进货单位公章）；
如果您有授权凭证，也请一并提供。授权书：

（图片仅供参考）请按以下要求提供授权凭证：
1、开具授权凭证的公司是您与买家交易商品的商标权人，如果是品牌经销商向您授权的，还需提供商品权人授权经销商的授权书；
2、您是被授权人；
3、有明确的授权期限和授权范围（授权事项）；
4、授权书要盖有授权人的红色公章。
商标注册证：

生产许可证：

报关单：(内容概要)

·         提供买家当地检测地址或售后联系方式；

·         提供退回代为检测服务（不管是否有质量问题，都需要能提供质检报告，便于后续证实商品情况）；

·         同意退货的情况下，提供退货地址；

买家已退货商品有破损、磨损、缺少等

未签收，提供货物破损、磨损、缺少等照片；
已签收，提供物流公章证明

物流显示签收，但实际拒签货物：
物流公章证明：

以上所有类型，有任何进展和凭证，或处理意见以及协商一致的情况，及时在退款页面留言反馈，同意退货的订单及时提供退货地址，并说明退货条件。

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