业务背景介绍

C2B的业务模式越来越成熟，衍生出越来越的预售模式，丰富的预售模式也给交易的履行带来了更大的挑战。

预售模式分为2类：1. 分阶段付款模式，即订金+尾款模式；2.阶梯团购模式（万人团），即根据交易人数确认价格。
卖家价值：

·         销量分布预估，库存调拨有的放矢。

·         销量预估，减少库存压力及风险。

预计影响的场景:

·         订单管理，卖家可以对未付尾款的订单进行催付通知。

·         物流发货，卖家ERP需要识别预售订单是否支付尾款,只有订金已付,尾款已付的订单才可以进行发货。

业务流程

退款、售后处理流程

从4个交易状态（未发货、已发货未签收、不退货退款、退货退款），以下的流程图均为某商家的处理流程图，商家可以根据自身情况酌情处理。

未发货前买家申请退款

PS：流程图为某商家实际操作流程，仅供参考，请商家根据店铺实际情况设定适合本店铺的退款流程。
注意点：
处理退款前先确认是否实际发货，若实际已经发货，请及时联系物流截单。

已发货未到货申请退款

PS：流程图为某商家实际操作流程，仅供参考，请商家根据店铺实际情况设定适合本店铺的退款流程。
注意点：

·         商家点击发货，但是未有快递走件信息
建议方案：建议商家保留好发货面单，联系快递核实揽件情况。

·         商家已发货，商品卡在发往买家途中，长时间没有物流走件信息更新。
建议方案：建议商家联系买家确认是否还需要货物，若需要，及时联系快递催促派件或者重新补发；若不需要，及时联系快递召回并联系买家拒签货物。

·         商家已发货，买家未签收退回途中
建议方案：货物一旦离开买家当地，建议商家自行做退款处理。

案例：
Xxx旗舰店：
因快递爆仓导致很多货物无法发出，有些货物发到一半卡住了，有些件派件不及时导致买家拒签返回，该商家原来内部流程比较复杂，一定要快递的明确答复才退款，拒签退回的商品也需要退回仓库检查后退款，时间非常长，导致很多买家等不及申请客服介入，商家的退款纠纷率和纠纷退款数据明显上升，DSR数据也受影响，小二发现问题后和商家进行沟通，商家也对内部流程进行简化，若没有走件信息，在24小时内核实退款；物流卡着，48小时内核实退款；原路返回只要离开买家当地均直接退款处理。”1111购物狂欢节”的交易积压很快被清理干净，对于消费者体验也好。

已发货申请退款（不退货）

PS：流程图为某商家实际操作流程，仅供参考，请商家根据店铺实际情况设定适合本店铺的退款流程。
注意点：

·         物流派件稍慢导致买家收到货物影响使用时间或者购物体验较差
建议方案：建议商家主动联系买家做好安抚致歉，如可以考虑给予买家部分退款作为补偿。

·         买家收到货物有破损，需要补偿。
建议方案：建议商家联系快递公司核实具体情况，主动联系买家给予处理

·         商家赠品未发
建议方案：建议商家主动核实当时和买家之间的约定，若的确存在漏发情况，建议及时补发或者协商部分退款

·         如遇到家装类和大家电的破损问题
处理方案：建议商家主动联系买家协商部分退款，避免后期退货造成的物流风险。

·         生鲜食品
处理方案：如遇到死的，烂的，缺斤少两的，建议主动联系提供初步凭证协商做不退货退款或者部分退款处理

案例:
Xxx水果专营店，因生鲜容易出现腐烂，缺件少两，买家收到后由于商家处理不及时，均发起维权，最高的时候1000多笔，其中200多笔小二介入状态，导致商家退款纠纷率和纠纷退款数据猛涨，DSR也瞬间变绿，小二和商家沟通建议其全部外呼主动在买家申请客服介入前就全部协商部分退款，第三天已经很少申请客服介入了，申请退款中的交易也从1000多笔将至200多笔，商家退款纠纷率各项数据得到有效控制。

已发货退货退款

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PS：流程图为某商家实际操作流程，仅供参考，请商家根据店铺实际情况设定适合本店铺的退款流程。
注意点：
（如涉及到商品本身问题（如：质量问题）需要退货退款，建议商家优先提供资质证明【如：品牌授权书，进货发票，质检凭证】）

·         不区分类目的退货处理
建议方案：只要买家要求退货，建议主动联系买家双方一致退货，商家需同意退款协议（让买家顺利获得退货运费险理赔）;
建议商家仓库安排足够的人力对退货进行验货，如出现影响二次销售，请第一时间提供物流公司公章证明，若无法提供，建议退款；
打通售后客服与仓库流程，签收退货后，商家最迟可在24小时内退款买家（提高退款速度）

案例：
xxx官方旗舰店，去年”1111购物狂欢节”退货退款的时最开始长达72小时+48小时都无法完成退款，买家的购物体验很差，且店铺数据影响很大。经过和商家的一些沟通和商家内部流程的简化，”1111购物狂欢节”后期基本可在24小时内完成退款，对店铺数据有明显改善，且熟客率提高，后期由于店铺数据保持较好，活动报名成功率增大很多。

·         家装电器大件类
建议方案：

o    需要和买家约定提货方式【如：买家自提还是送货上门[送货上门定义？如：送到楼下，还是送进家门，是否有楼层限制？是否因楼层高低收取对应金额？】

o    约定运费支付方式（如是商家现付还是到付买家支付【注：若要求买家到付，请勿必在旺旺中和买家达成一致到付提货，页面单方面说明无效】

处理方案：
- 退货运费，货运方式以及提货方式和买家约定清晰，并保留约定凭证（旺旺聊天记录）
- 货物退回至商家当地，建议安排工作人员第一时间取件，避免后期保管费用争议
- 若买家退回货物存在细微磕碰，建议不要拒签，考虑会员购物体验，退款买家。若破损较严重，建议主动协商赔偿方案。
- 若买家无法联系到物流公司取件退货，建议商家主动帮助买家联系物流公司配合退货。

案例：
Xxx家居专营店，当时宝贝页面中描述货物已到付形式给买家发货，买家拍下货物后，商家到付给买家发过去，买家拒签，原因是运费到付太高，不认可。最后小二判定商家责任，因为淘宝争议规则有明确有说明到付必须征得对方同意，故若商家到付均需在旺旺有与买家的明确约定。

·         酒类
建议方案：

o    若买家收件地址在快递派送范围内，若买家需要退货，建议商家联系快递公司上门取件 ；若在非快递派送范围内，建议商家协助买家联系快递公司给予退货。

o    非七天无理由退货，建议商家主动联系买家沟通运费支付形式，亦可协商到付退货（考虑消费者购物体验）；

处理方案：（某店铺目前是这样处理的，商家可以根据实际情况参考）
- 买家收到商品破损，漏酒，让买家提供照片初步举证，若核实属实，退货退款或者直接退款处理；
- 买家退货商品破损，只要包装还在，商家退款处理。

案例：
Xxx酒类专营店，若是商家责任导致的退货，只要买家在快递范围内，均会联系快递公司上门取货到付退回；若在非快递派送范围内，会尽量帮助买家联系快递公司给予方便退货。
若买家收到货物破损，初步举证后，核实属实均可退货；退回货物只要包装酒瓶还在均同意退款。该商家小二介入的交易很少，退款纠纷率数据很好，各项数据均高于同类商家。

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